Fornecedor é parceiro do cliente

Publicado em 17/07/2017 - paulo-botelho - Da Redação

Fornecedor é parceiro do cliente

Fornecedor (ou Vendedor) é parceiro; não oponente do Cliente (ou Comprador). Alguém já ouviu algum fornecedor dizer que o cliente deu a ele um pedido? – Acho que não. O fornecedor faz questão de dizer “com a boca cheia” que conseguiu um pedido, assim como quem ganha uma batalha. Se o fornecedor tem interesse em atender às necessidades do cliente é melhor colocar-se no lugar dele. Sempre. Isso é o que se chama empatia. É preciso mostrar vantagens e benefícios ao cliente. Vantagens e benefícios vendem desde que satisfaçam às necessidades ou expectativas do cliente. Muitas vezes, podem não estar visíveis. Se assim for, o fornecedor precisa ajudar o cliente a descobr& iacute;-las. Esclarecer e informar sempre. Quem mais entende de um produto ou serviço é quem o produz; portanto, esclarecimentos e informações devem ser prestados de forma detalhada e, sobretudo, com uma boa dose de paciência. As surradas regras relativas de “como lidar com objeções” devem ceder espaço para movimentos proativos de “como manter o cliente sempre satisfeito”. O fornecedor tem compromisso com o exemplo. E o exemplo não é a principal atitude na vida. É a única.
É preciso haver garantia da qualidade em qualquer produto ou serviço; seja um avião ou uma bicicleta. Caso não, passam a ocorrer custos de não-qualidade. Vejamos um exemplo recente de não qualidade: A FIESP – Federação das Indústrias do Estado de São Paulo promoveu – e manteve – uma propaganda de alto custo financeiro e político intitulada “Quem paga o pato?” Ora, quem está pagando o pato, além da população por essa propaganda tão tosca e imbecil são os próprios empresários liderados por um não-empresário que atende pelo nome de Paulo Scaf. É o cartunista Venes que melhor define tal propaganda ao perguntar e re sponder: “Patético ou Patológico? – Patife!”
A consultora canadense Joan Koob, em seu livro “Keeping Customers for Life”, apresenta um método para o cálculo dos custos da não-qualidade. Consiste em tomar a receita anual que um cliente gera para a empresa, multiplicar pelo número de clientes que a empresa perde e computar fatores como falatório dos insatisfeitos, tempo de retrabalho e tempo de atendimento a reclamações.
É isso: compreender é um pouco difícil, mas depois que se compreende, fica fácil tomar providências para resolver.

Paulo Augusto de Podestá Botelho é Consultor de Empresas e Escritor. www.paulobotelho.com.br